とある有名ブランド（ビームス、アローズ、シップス、コムサとか）のそこそこの規模の店長をやっている友人と会う機会がありました。
私はセレクトショップの販売員がどんな風に服を売っているのか、興味を持っていたので答えられる範囲で教えてもらいました。
あなたもセレクトショップに一度は訪れたことがあるでしょう。セールの時をのぞいては、お客さんは入っていてもレジに並んでいる人は少ないですよね。
私もそうですが、とりあえず見に行くってことはあっても滅多に買いません。それなのにきっちり利益を出しているってのが自分の中では結びつかない部分だったので、なんとなく解を知ることができました。
セレクトショップに入ったときの対応
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ショップに入ると聞こえてくるのは「いらっしゃいませ」。当たり前です。
そのあと、あなたはどんな行動を店員にとってもらいたいですか。積極的に話しかけてもらいたい？それとも、見ているだけだからとりあえず話しかけないでって感じ？私は後者のほうで、見ては次のショップに行きたいんですよね。
その場で決めるってことはほぼありません。
でも、気に入っているのはインプットしていますよね
欲しい商品。今で言うと、例えばダウンコートだとしましょう。
このダウンコートを探しに行くときには、ある程度あなたの中で想像しているはずです。こんな商品が欲しいなぁと。
そこで、その想像している商品に近いものをショップを渡り歩いて探しに行く。
このとき、「買う」と決めていたら、あとは自分の中の言い訳を作るためにショップを歩いていることもあります。これだけ調べて、歩き回って比較したんだから、この商品に決めたんだからきっと後悔しない。
私たちは買い物が大好きですが、後悔することは嫌いなので、後悔しないための事実を作り上げることがよくあります。
気に入っているものはきちんとインプットされている。あとはそれを買う理由を探しているだけ。
やり手の店長がやっている営業方法
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彼は若くして店長を務めているので、もう10年近くやっていると思います。異動で店舗が変わったりしていますが、ひとつのブランドでずっと営業成績を出し続けていることはそれはかなりすごいことだと思います。
「どうやって服を売っているの？」
こんな質問に答えてもらいました。
そしたら、えっ？って答えが返ってきました。
「売らない」
えっえっ？？売らないの？
「うん、もう少し正確に言うと、営業しない。」
なるほどなるほど。全然わからん。
「お客さんは買う商品は決めているでしょ？営業トークで”買う気がない”から”買う”までに行動を移す人はまれ。売ろうとしても売れないし、経験あると思うけど、売られるのって嫌いな人多いんだよね。それよりも、買うと決めているお客さんの気持ちを逃さないこと。それに注力している。」
ほほう。
お客様は売られることは嫌い
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「これおすすめですよ！」「いいですよ！」って売られても、買う気なんてはっきり言って起こりませんね。だって、自分で選びたいから。
この後、彼はもう少し興味深いことを言ってくれました。
「売ろうとしないことは、リピーターの方であっても同じ。」
これは意外でした。リピーターになる方とは信頼関係が築かれています。だから、あのひとから買いたいと言ってリピーターになってくれるわけです。その方に対しても、「売ろうとしないこと」は徹底しているらしいです。
人は売られることが嫌い。
買うことは好きだけど、売られるのは嫌いなようです。あくまで、「自分の意志で選んで買った」ということが大事なのだそう。
冒頭に書いたように、セレクトショップは何店舗も回りますよね。大体は1日で回る。なので、一度訪れた人の顔は覚えることにも注力しているようです。「売ろうとする営業トークをする」暇があるくらいなら、顔を覚えるほうを優先するのだそう。
そのあと、再び、店舗に来てくれたときに「いらっしゃいませ」を「おかえりなさいませ」に変えるだけで、随分と印象は違うようです。確かに確かに覚えてくれているんだってことはうれしい気持ちになりますからね。
買う選択肢は店舗側にない
ちょっとしびれた言葉を引用させてもらうと、
「買う買わないの選択肢は店舗側にはない。すべてお客さんにある」
お客さん目線に立つってのがいかに大事かが分かります。彼はそのあとも、こう続けました。「買うと決めたお客さんの気持ちを邪魔しないこと。これは大事。余計な一言で買わなくなることもあるので。」
「あと、買うか買わないかギリギリ迷っているお客さんに対して、”買う理由”を作ってあげる。それは、コミュニケーション。デートのためなのか、何年かぶりにアウターを買い替えたいのか、人それぞれなので、それを引き出すこと。」
友人がなんだかカッコよく見えた瞬間でした。
モノを売るときに必要なこと
友人の話を聞いて、これはアフィリエイトにも通じるものがあるなぁと思いました。対面と違ってネットでモノを売る場合には、文章がものを言います。でも、やることはセレクトショップの店長である彼が言うようなことを実践する必要があると思いました。
- お客様は売られることを嫌う一方、買うことは大好き
- 買う・買わないは100％相手に選択権があります。これは揺るぎない真実です。
最近読んだ本で彼が話したフレーズが出てきていました。
文章でモノを売るのも、対面でモノを売るのも通ずるものがあるようです。
私たちはあまりにも「売ろう売ろう」としていたのかもしれない。
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